אני זוכרת את הרגע הזה כל כך בבירור. יושבת מול המחשב, מתוסכלת עד עמקי נשמתי. עוד פרויקט שמתעכב, עוד לקוח לא מרוצה, עוד מייל שמצריך ממני להסביר משהו שכבר הסברתי מיליון פעם. הרגשתי כמו תקליט שבור.
ואז, משום מקום, צצה לי בראש המחשבה הזו: אולי אני מפספסת משהו? אולי זה לא קשור רק למה שאני עושה, אלא איך אני עושה את זה?
התחלתי לחקור. קראתי מחקרים על פסיכולוגיה חברתית, ניתחתי את האינטראקציות שלי עם אנשים, אפילו הקשבתי לפודקאסטים על תקשורת בין-אישית (מקור לא צפוי, אני יודעת, אבל לעיתים דווקא שם מסתתרות פנינים). גיליתי שהאמון, אותו יסוד בלתי נראה שמחזיק מערכות יחסים – אישיות ומקצועיות – הוא לא עניין של הצהרות גרנדיוזיות או הבטחות מפוצצות. הוא נבנה, לבנה אחרי לבנה, מרגעים קטנים, לפעמים כמעט בלתי מורגשים.
חשבתם פעם כמה כוח יש למילה "סליחה"? לא סליחה אוטומטית, אלא סליחה אמיתית, שמגיעה ממקום של הכרה בטעות ולקיחת אחריות. סליחה כזו יכולה להפוך כישלון זמני לבסיס לאמון עמוק יותר.
אני יודעת, זה נשמע אולי פשטני מדי. אבל תחשבו על זה: האם הייתם סומכים יותר על אדם שמודה בטעות, או על אדם שמנסה להסתיר אותה?
התחלתי ליישם את התובנות האלה בחיים שלי. הפסקתי לנסות להיות מושלמת. התחלתי להיות יותר אנושית. טעיתי, התנצלתי, למדתי. וגיליתי פתאום שאנשים סביבי מתחילים לסמוך עלי יותר. לא רק כי אני עושה עבודה טובה, אלא כי הם מרגישים שאני איתם באמת.
אבל הנה הטוויסט: זה לא תמיד עובד. יש אנשים שלא יסמכו עליכם, לא משנה מה תעשו. ויש מצבים שבהם סליחה לא מספיקה. לפעמים, צריך פשוט להודות: "אני לא יודעת. אני אבדוק ואחזור אליך". הכנות הזו, על אף הפגיעות שהיא חושפת, בונה אמון ארוך טווח.
פעם קראתי מחקר מעניין בכתב העת של אוניברסיטת הרווארד, שדיבר על "חוסן רגשי" בצוותי עבודה. המחקר הראה שצוותים שמסוגלים לדבר בפתיחות על טעויות וחולשות, הם גם הצוותים שמשיגים את התוצאות הטובות ביותר. למה? כי הם מבזבזים פחות אנרגיה על הסתרת טעויות, ויותר אנרגיה על פתרון בעיות. (Harvard Business Review, "The Neuroscience of Trust")
אבל רגע, מה עם הטרנדים האלה של "אותנטיות" ו"שקיפות" בכל מחיר? האם זה אומר שצריך לחשוף הכל? האם זה אומר שצריך לשתף את כל הספקות והפחדים שלנו?
ממש לא. האותנטיות האמיתית היא לא עניין של שיתוף יתר, אלא עניין של התאמה. של להיות קשובים לסיטואציה, לאנשים שמולנו, לעצמנו. של לדעת מה לשתף, מתי לשתף, ואיך לשתף.
למשל, אני זוכרת מקרה שבו לקוח היה מאוד לא מרוצה מהתוצאה של פרויקט. יכולתי להאשים את הצוות שלי, יכולתי לנסות להסתיר את הבעיה, יכולתי אפילו לטעון שהלקוח לא מבין. אבל בחרתי בדרך אחרת. התקשרתי אליו, הקשבתי לו, התנצלתי על התסכול שנגרם לו, והצעתי לו פתרון. לא פתרון מושלם, אבל פתרון שמראה שאני לוקחת אותו ברצינות. והוא? הוא העריך את הכנות שלי. הוא העריך את הנכונות שלי לקחת אחריות. ובסופו של דבר, הוא נשאר לקוח נאמן.
אז מה הנקודה?
הנקודה היא שהאמון הוא לא משהו שמקבלים במתנה. הוא לא משהו שקונים בכסף. הוא משהו שבונים, לאט לאט, יום אחרי יום, רגע אחרי רגע. הוא משהו שמצריך כנות, פגיעות, הקשבה, ואפילו קצת הומור.
הוא משהו ששווה את המאמץ. כי בסופו של דבר, האמון הוא לא רק מפתח להצלחה בעסקים. הוא מפתח לחיים מלאים יותר, מאושרים יותר, ומשמעותיים יותר.
עכשיו תורכם. מהו רגע האמון הקטן האחרון שחוויתם? איך הוא השפיע עליכם? אני באמת רוצה לשמוע.
