אני זוכרת את הפעם הראשונה שלי כמנהלת צוות. הייתי בטוחה שאני יודעת בדיוק מה כולם צריכים לעשות, איך הם צריכים לעשות את זה, וכמה זמן זה אמור לקחת. קצת יהירה, אני מודה.
ואז...בום! מציאות.
הפער בין מה שציפיתי שיקרה לבין מה שקרה בפועל היה כל כך עצום, שהייתי בטוחה שנפלתי לכוכב אחר. אנשים לא עמדו בזמנים, האיכות לא הייתה מספיק טובה, והתסכול שלי רק הלך וגבר. הרגשתי שאני לבד מול מערבולת כאוטית של אי הבנות.
אבל אז, נפל לי האסימון.
הבעיה לא הייתה בצוות שלי, אלא בציפיות שלי.
ציפיות לא מציאותיות הן כמו משקפיים מעוותים - הן גורמות לנו לראות את העולם בצורה לא נכונה, ומקשות עלינו לתקשר בצורה יעילה. הן הבסיס להמון תסכולים, כעסים ובעיקר אכזבות.
אז איך בכל זאת מצליחים לגשר על הפער הזה? איך אנחנו יוצרים ציפיות ריאליות, כאלה שיעזרו לנו ולסביבה שלנו לפרוח?
התשובה, כמו תמיד, היא מורכבת יותר ממה שחשבתי.
הקשבה פעילה: יותר ממילים, הקשבה למה שנמצא מתחת לפני השטח.
לפני שאנחנו קופצים למסקנות, חשוב לעצור רגע ולהקשיב באמת. לא רק למילים, אלא גם לשפת הגוף, לטון הדיבור, למה שלא נאמר.
כדי להמחיש, אספר לכן על מחקר מעניין שקראתי ב-"Harvard Business Review" (מקור 1) שעסק בדיוק בנושא הזה. החוקרים גילו שהקשבה פעילה, הכוללת שיקוף של דברי הצד השני ושאלת שאלות פתוחות, מגבירה משמעותית את הסיכוי להבנה הדדית ולגישור על פערים.
אבל מה זה אומר בפועל?
זה אומר שאם מישהו אומר שהוא "עמוס בעבודה", לא להסתפק בתשובה הזו. לנסות לחפור קצת יותר: "אני שומעת שאתה מרגיש עמוס. מה הכי דחוף לך כרגע? איך אני יכולה לעזור לך לתעדף?"
במקום לתת פתרונות מוכנים מראש, אנחנו נותנים לאדם השני את המרחב לחקור את הקושי שלו ולהגיע לפתרון בעצמו. וזה, חברות, עושה את כל ההבדל.
הגדרת ציפיות ברורה: לא "מצופה ממך", אלא "יחד נגדיר מה אפשרי".
אחד הדברים שהכי למדתי בדרך הקשה הוא חשיבות הגדרת הציפיות בצורה ברורה ומפורטת. לא מספיק להגיד "אני מצפה שתעשה את העבודה שלך". צריך להגדיר בדיוק מה העבודה כוללת, מהם הקריטריונים להצלחה, ומהם הזמנים.
זה נשמע טכני, אבל זה עניין של אמפתיה. כשאתה נותן לאנשים מסגרת ברורה, אתה נותן להם את הביטחון והידע שהם צריכים כדי להצליח.
אבל כאן מגיעה נקודה חשובה: הציפיות לא צריכות להיות חד-צדדיות. במקום להכתיב מלמעלה, כדאי לשתף את האנשים בתהליך הגדרת הציפיות. לשאול אותם מה הם חושבים שאפשרי, מהם האתגרים שהם צופים, ואיך הם יכולים לתרום בצורה הטובה ביותר.
למשל, גיליתי ששימוש בטכניקות של Agile, שלמדתי ממאמר של ג'ף סאת'רלנד (מקור 2), מייסד הסקראם, יכול לשנות את כל הדינמיקה. פגישות תכנון קצרות, מעקב יומי אחר התקדמות, ורפלקציה בסוף כל ספרינט - כל אלה עוזרים ליצור תחושה של שותפות ושליטה.
תקשורת פתוחה וכנה: לדבר על הפילים שבחדר, גם אם הם קצת מפחידים.
אחד הדברים שהכי הורסים מערכות יחסים (אישיות ומקצועיות) הוא הימנעות מדיבור על בעיות. אנחנו מפחדים לפגוע, אנחנו מפחדים לעורר קונפליקט, אז אנחנו מעדיפים לטאטא את הדברים מתחת לשטיח.
אבל האמת היא, שהפילים האלה רק גדלים ומתרבים מתחת לשטיח, ובסוף הם מתפוצצים לנו בפנים.
אז מה עושים?
לומדים לדבר בצורה פתוחה וכנה, גם על הדברים הקשים.
אבל שימו לב - יש הבדל גדול בין ביקורת בונה לבין השמצות חסרות רסן. ביקורת בונה מתמקדת בהתנהגות, לא באופי. היא מנוסחת בצורה ספציפית ומתמקדת בפתרונות. והכי חשוב - היא נאמרת מתוך אהבה ודאגה.
אני מודה, לקח לי זמן ללמוד את זה. בהתחלה, הייתי נוטה לתקוף, להאשים, להוציא את התסכול שלי על אחרים. אבל עם הזמן, הבנתי שזה רק מזיק.
גמישות וחמלה: לזכור שאנחנו בני אדם, לא רובוטים.
אחד הדברים שהכי קשה לי לקבל הוא העובדה שאנשים עושים טעויות. אני, פרפקציוניסטית חסרת תקנה, תמיד מצפה שהכל יהיה מושלם.
אבל המציאות, כמובן, שונה.
אנשים טועים, מתעייפים, מתרגשים, מתאכזבים. הם לא רובוטים.
וזה בסדר.
אחת התובנות הכי משמעותיות שלי הגיעה דווקא מספר שירה, "The Guest House" של רומי. הוא מזכיר לנו לקבל בברכה את כל הרגשות, גם את אלה שנראים לנו שליליים. הם חלק מהחוויה האנושית שלנו.
הגמישות והחמלה הזו חיונית כדי לגשר על פערי ציפיות.
במקום לכעוס כשמישהו טועה, לנסות להבין מה קרה. במקום להעניש כשמישהו לא עומד בזמנים, לנסות לעזור לו. במקום לשפוט כשמישהו מתקשה, לנסות לתמוך בו.
תזכרו, כולנו בסירה אחת.
אז מה למדנו היום?
למדנו שציפיות לא מציאותיות הן מתכון לאכזבה. למדנו שהקשבה פעילה, הגדרת ציפיות ברורה, תקשורת פתוחה וכנה, גמישות וחמלה - כל אלה הם כלים חיוניים כדי לגשר על פערים וליצור מערכות יחסים בריאות ויעילות.
אבל הכי חשוב, למדנו שכולנו בני אדם. אנחנו טועים, מתרגשים, מתאכזבים. וזה בסדר.
אז בפעם הבאה שאתם מרגישים מתוסכלים ממישהו, עצרו רגע. תנשמו עמוק. ותזכרו שאולי, רק אולי, הבעיה היא לא בו, אלא בציפיות שלכם.
אני תוהה, איך זה משפיע על הציפיות שלנו מעצמנו? האם אנחנו קשים מדי עם עצמנו?
אני מזמינה אתכם לשתף אותי במחשבות שלכם. מה הטיפ הכי טוב שלכם לגישור על פערי ציפיות?
(מקורות:
- Harvard Business Review - מאמרים בנושא תקשורת בין אישית ויחסי עבודה.
- Jeff Sutherland - מאמרים וספרים על Agile ו-Scrum.)
