היי, נעמה כאן. בואו נדבר על שירות לקוחות. כן, אני יודעת, זה נשמע כמו נושא משעמם, אבל תסמכו עלי – זה רלוונטי לכל אחת ואחד מאיתנו. וחוץ מזה, מי לא רוצה להשיג את מה שמגיע לו, נכון?
זוכרים את הפעם ההיא שניסיתי להחזיר מכונת קפה שקניתי אונליין? וואו, איזה סיוט זה היה. התקשרתי, שלחתי מיילים, ניסיתי הכל. בסוף, אחרי שבועיים של תסכול מוחלט, פשוט ויתרתי. הרגשתי מנוצחת, כאילו חברה ענקית פשוט דרסה אותי. אבל אז חשבתי לעצמי, "רגע, זה לא הגיוני! מגיע לי יחס הוגן!"
אז מה עושים? איך הופכים מלקוחות מתוסכלים לאנשים שמקבלים את מה שמגיע להם? זה לא רק עניין של לדעת את החוק או להיות אסרטיביים. זה הרבה יותר מזה. זה עניין של להבין את המשחק.
הצעד הראשון: תעשו שיעורי בית
לפני שאתם בכלל פונים לשירות לקוחות, קראו בעיון את תנאי השימוש ואת מדיניות ההחזרות. אני יודעת, זה משעמם, אבל זה חשוב. תחשבו על זה כמו לקרוא את ההוראות לפני שמרכיבים רהיט מאיקאה – אף אחד לא אוהב את זה, אבל זה יכול לחסוך הרבה כאב ראש.
ידע הוא כוח. נקודה.
אבל הנה משהו שאולי לא חשבתם עליו: חפשו ביקורות באינטרנט. לא רק באתר של החברה, אלא גם ברשתות חברתיות, בפורומים ובבלוגים. תראו מה אנשים אחרים אומרים על השירות שלהם.
הגישה הנכונה: אל תהיו נחמדים מדי, אבל גם לא חצופים מדי
אוקיי, עכשיו אתם מוכנים לפנות לשירות לקוחות. אבל איך עושים את זה נכון? הנה הטיפ הכי חשוב שלי: תהיו אסרטיביים, אבל תמיד תזכרו להיות אדיבים.
אדיבות מנצחת הכל. גם כשאתם עצבניים.
אני יודעת, זה קשה. במיוחד כשאתם מרגישים שדופקים אתכם. אבל תזכרו שהאדם בצד השני של הקו הוא בסך הכל בן אדם שמנסה לעשות את העבודה שלו. אם תתחילו לצעוק ולקלל, אתם רק תגרמו לו להיות פחות מוכן לעזור לכם.
לעומת זאת, אם תפנו בצורה נעימה ומכבדת, הוא יהיה הרבה יותר פתוח לשמוע אתכם ולנסות למצוא פתרון.
הוכחות, הוכחות, הוכחות!
תמיד שמרו עותקים של כל המסמכים הרלוונטיים: קבלות, חשבוניות, מיילים, צילומי מסך. כל דבר שיכול לעזור לכם להוכיח את הטענה שלכם.
פעם התווכחתי עם חברת תעופה על תשלום עבור מזוודה שלא הייתה אמורה להיות בתשלום. למזלי, צילמתי מסך של ההזמנה שלי, שהראה בבירור שהמזוודה כלולה במחיר. בלי הצילום מסך הזה, הייתי צריכה לשלם את הכסף.
אבל הנה טוויסט: לפעמים הוכחה הכי טובה היא פשוט היכולת להסביר את הסיטואציה בצורה ברורה ותמציתית. דמיינו שאתם מספרים את הסיפור לחבר – תסבירו מה קרה, מתי זה קרה, ומה אתם רוצים שיקרה עכשיו.
תחשבו מחוץ לקופסה (ולפעמים, פשוט תרימו טלפון)
אם אתם לא מצליחים להשיג את מה שאתם רוצים דרך שירות הלקוחות הרגיל, אל תתייאשו. תחשבו מחוץ לקופסה.
לפעמים, הפתרון הכי טוב הוא פשוט להרים טלפון. כן, אני יודעת, זה מפחיד. אבל לפעמים, שיחה קצרה יכולה לפתור בעיה שלקחה שעות במיילים.
אבל הנה משהו שאולי לא חשבתם עליו: חפשו את המייל של המנכ"ל או של מנהל בכיר אחר בחברה. אני יודעת, זה נשמע קיצוני, אבל זה עבד לי כמה פעמים. פשוט כתבתי מייל קצר ומנומס, הסברתי את הבעיה, וביקשתי את עזרתם. תתפלאו, אבל לפעמים זה כל מה שצריך.
מתי לוותר? (ואיך לעשות את זה בסטייל)
אוקיי, אז ניסיתם הכל. דיברתם עם שירות לקוחות, כתבתם מיילים, פניתם למנכ"ל. ועדיין, כלום. לפעמים, פשוט צריך לדעת מתי לוותר.
לא כל קרב שווה את המאמץ. זה קשה להודות, אבל זה נכון.
אבל גם כשאתם מוותרים, אתם יכולים לעשות את זה בסטייל. כתבו ביקורת שלילית באינטרנט, שתפו את החוויה שלכם ברשתות חברתיות, ופשוט תעבירו הלאה את המסר. אולי זה לא יעזור לכם להשיג את מה שרציתם, אבל זה יכול לעזור לאנשים אחרים להימנע מלעשות את אותה טעות.
מילה אחרונה (או שתיים)
שירות לקוחות יכול להיות משהו מתסכל. אבל עם קצת ידע, קצת אסרטיביות, והרבה אדיבות, אתם יכולים להשיג את מה שמגיע לכם.
אז מה אתם חושבים? יש לכם טיפים נוספים לשיתוף? אשמח לשמוע!
