אני זוכרת את הפעם הראשונה שניסיתי להחזיר סוודר. סוודר שנראה כמו חלום בקטלוג, אבל במציאות גרם לי להיראות כמו תפוז מהלך. אחרי 45 דקות של המתנה לנציג שירות, ועוד 20 דקות של ויכוח מנומס (מדי), הרגשתי מותשת. כאילו ניצחו אותי. שם הבנתי משהו – שירות לקוחות הוא לא קרב, הוא ריקוד. ריקוד שבו את צריכה לדעת את הצעדים, אבל גם להוביל לפעמים.
אז איך עושים את זה? איך מקבלים את מה שמגיע לנו, בלי להרגיש כמו בריונים, ובלי לאבד את הצפון? ובכלל, מה זה "מה שמגיע לנו"? שאלה טובה, נכון?
הפתיחה: מבינים את הכוח (שלנו)
לפני שאת רצה לטלפון או מתחילה להקליד מייל זועם, עצרי רגע. לנשום. להבין שיש לך כוח. כן, לך! חברות רוצות את הכסף שלך, וזה אומר שהן צריכות לרצות אותך. אבל הכוח הזה עובד רק אם יודעים להשתמש בו נכון.
זו נקודת מפתח: את לא קורבן, את שותפה.
אבל איך שותפים מנצחים?
אסטרטגיה 1: הכנה מוקדמת - המפתח לניצחון (השקט)
תחשבי על זה כמו ראיון עבודה. לא תגיעי בלי להתכונן, נכון? אותו דבר כאן.
- תעודות: שמרי את כל התיעוד – קבלות, מיילים, צילומי מסך. הכל. זה הנשק הסודי שלך.
- חוקים: בדקי את מדיניות ההחזרות, האחריות, הכל. לדעת את הכללים זה חצי מהמשחק.
- מטרות: מה את רוצה להשיג? החזר כספי? תיקון? התנצלות? תגדירי לעצמך את קו הסיום.
אסטרטגיה 2: גישה חיובית - יותר דבש, פחות חומץ (באמת)
אני יודעת, זה קשה. במיוחד אחרי חצי שעה של המתנה. אבל תנסי. תהיי נחמדה, מנומסת, ומסבירה. לא מאיימת, לא צועקת.
תזכרי: בצד השני יושב בן אדם. (גם אם הוא נשמע כמו רובוט).
מחקרים מראים שאנשים נוטים יותר לעזור למי שמדבר אליהם בצורה נעימה. (מקור: כתבה בHarvard Business Review על תקשורת אפקטיבית בשירות לקוחות).
אסטרטגיה 3: שאלות חכמות - מוציאות את האמת לאור
"מה האפשרויות שלי במצב הזה?"
"מה אתם יכולים לעשות כדי לעזור לי?"
"למי אני יכולה לדבר כדי לפתור את הבעיה?"
שאלות כאלה מראות שאת רצינית, וגם גורמות לנציג לחשוב על פתרונות.
אבל מה אם הם לא עוזרים?
הסלמה: מתי להעלות הילוך (בלי לשרוף גשרים)
אם הגישה הנחמדה לא עובדת, אפשר לעלות הילוך. אבל בחוכמה.
- מנהל: תמיד לבקש לדבר עם מנהל.
- תיעוד: לשמור תיעוד של כל שיחה – תאריך, שעה, שם הנציג, מה נאמר.
- איומים: לאיים? כן, אבל בחוכמה. "אם לא יטופל, אשקול לפנות למועצה לצרכנות" – זה בסדר. "אני אתבע אתכם!" – פחות.
הטוויסט המפתיע: לפעמים זה לא קשור למוצר
גיליתי משהו מדהים: הרבה פעמים התסכול שלנו משירות לקוחות לא קשור בכלל למוצר הפגום. זה קשור לתחושת חוסר האונים, לחוסר הכבוד, לתחושה שלא רואים אותנו.
פעם התקשרתי להתלונן על אינטרנט איטי. בסוף השיחה, הנציגה התנצלה, לא פתרה את הבעיה, אבל הקשיבה לי. הרגשתי הרבה יותר טוב.
האם קיבלתי את מה שרציתי? לא בדיוק. אבל קיבלתי משהו אחר – הקשבה.
הכישלונות שלי (ואיך למדתי מהם)
אני מודה, היו לי גם נפילות. פעם צעקתי על נציג שירות על טעות של חברת תעופה. אחר כך הרגשתי כל כך רע. למדתי שזה לא עוזר, וזה גם לא הופך אותי לבן אדם יותר טוב.
למדתי שעדיף לנשום, להסביר, לבקש, ולא לדרוש.
(מקור: מחקר של אוניברסיטת ברקלי על השפעת כעס על פתרון בעיות).
סיכום? לא בדיוק... יותר כמו התחלה של שיחה
שירות לקוחות הוא מסע. מסע שבו אנחנו לומדים על עצמנו, על החברות, ועל העולם. זה לא תמיד קל, אבל זה תמיד שווה את זה.
מה את חושבת? מה החוויה הכי טובה (או הכי גרועה) שלך עם שירות לקוחות? שתפי אותי! אולי נלמד משהו ביחד.
