האמת? תמיד הסתכלתי על מועדוני לקוחות בחשדנות מסוימת. כמו עוד דרך של חברות לגרום לי להוציא יותר כסף. אולי זה בגלל שאני טיפוס שקצת מתנגד למערכות... או שאולי פשוט צדקתי?
פעם, כשהייתי סטודנטית מרוששת, הצטרפתי למועדון לקוחות של בית קפה שכונתי. הבטיחו לי קפה חינם אחרי עשרה, נשמע מעולה, לא? בפועל, מצאתי את עצמי קונה רק שם, אפילו כשהקפה היה פחות טעים או יקר יותר. זאת הייתה מלכודת! או לפחות, ככה הרגשתי.
אבל אז התחלתי לחקור את זה יותר לעומק. קראתי מחקרים על פסיכולוגיה של צרכנות, ניתחתי את ההצעות של מועדונים שונים, ודיברתי עם אנשים. גיליתי עולם שלם של תובנות. מועדון לקוחות הוא לא בהכרח רע, אבל הוא גם לא בהכרח טוב. זה לגמרי תלוי.
אז איך יודעים?
הטריק הוא להבין מה אתם רוצים. האם אתם מחפשים הנחה קטנה על המוצרים שאתם ממילא קונים? או אולי אתם מחפשים חוויה ייחודית, הטבות בלעדיות, או אפילו תחושת שייכות?
לדוגמה, מועדון הלקוחות של אמזון פריים. בהתחלה, חשבתי שזה בזבוז כסף. אבל אז הבנתי שאני מזמינה מהם כל כך הרבה, שהמשלוח המהיר והחינמי חוסך לי המון זמן וכסף. ועוד לא התחלתי לדבר על הסדרות הטובות שלהם… (אגב, מישהו ראה את "The Marvelous Mrs. Maisel"? מומלץ!).
אבל לא הכל ורוד. לפעמים, ההטבות כל כך מוגבלות או מורכבות, שאני פשוט מוותרת. ניסיתי פעם לממש קופון של 20% הנחה ברשת אופנה גדולה, וגיליתי שהוא תקף רק על פריטים ספציפיים, רק בחנות מסוימת, רק בשעות מסוימות… נו באמת!
אז מה עושים? הנה כמה שאלות ששווה לשאול את עצמכם לפני שמצטרפים למועדון לקוחות:
- האם אני באמת צריכה את זה? האם אני קונה מספיק מהחנות הזאת כדי שההטבות יהיו משמעותיות?
- מה התנאים? האם יש אותיות קטנות? האם אני צריכה להוציא סכום מינימלי כדי לקבל את ההטבות?
- האם זה באמת שווה את זה? האם אני מוכנה לשלם דמי חבר? האם אני מוכנה לתת את הפרטים האישיים שלי?
האמת היא, שהרבה פעמים אנחנו מצטרפים למועדוני לקוחות מתוך אימפולס, או פחד פספוס (FOMO). אבל חשוב לעצור רגע ולחשוב - האם זה באמת משרת אותי, או שאני משרתת את המועדון?
וגם, אל תשכחו את הפן הרגשי. לפעמים, מועדון לקוחות יכול לגרום לנו להרגיש מיוחדים, מוערכים, חלק ממשהו. וזה בסדר גמור! אבל חשוב להיות מודעים לזה, ולא לתת לרגשות האלה להשפיע על ההחלטות הכלכליות שלנו.
מקורות כמו הספר "Predictably Irrational" של דן אריאלי (Ariely, D. (2008). Predictably irrational: The hidden forces that shape our decisions. HarperCollins.) מראים לנו כמה לא רציונליות משפיעה על ההחלטות הכלכליות שלנו, וההצטרפות למועדוני לקוחות היא בהחלט חלק מזה. וגם, מחקרים שפורסמו ב-Journal of Marketing (למשל, Kumar, V., & Shah, D. (2004). Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing, 80(4), 317-330.) מראים את החשיבות של מועדוני לקוחות לא רק מבחינת הנחות, אלא מבחינת בניית קשר ארוך טווח עם הלקוח.
אז מה התובנה המפתיעה? בעיניי, זה שהשאלה היא לא "האם מועדון לקוחות משתלם?", אלא "האם מועדון הלקוחות הזה משתלם לי?".
אני מודה, אין לי תשובה אחת נכונה. זה תלוי בכם, בצרכים שלכם, בהרגלים שלכם. אבל אני מקווה שהשיחה הזאת עזרה לכם לחשוב על זה קצת אחרת.
לסיום, שאלה למחשבה: האם יש מועדון לקוחות ששינה לכם את החיים? ספרו לי בתגובות! מעניין אותי לשמוע את הסיפורים שלכם.
