אוקיי, בואו נדבר על משהו שאף אחד לא אוהב - שירות לקוחות. אתם יודעים, הרגע הזה שאתם מבינים שאתם צריכים להתקשר לחברה, ומיד מתחילים להתפלל שיענה לכם נציג אנושי ולא רובוט.
אני זוכרת פעם, כשהייתי בת 22, קניתי ספה חדשה. אחרי שבועיים, פתאום שמתי לב לכתם ענק שלא היה שם קודם. התקשרתי לשירות לקוחות, ומה קיבלתי? "אנחנו מצטערים, אבל האחריות לא מכסה כתמים". באמת? ספה חדשה עם כתם? הרגשתי חסרת אונים. אבל אז, הבנתי משהו.
הבנתי שאני צריכה לשחק את המשחק שלהם, אבל בדרך שלי.
הסוד הוא לא להיות נחמדים מדי, ולא להיות תוקפניים מדי. הסוד הוא להיות אינפורמטיביים.
אז איך עושים את זה? הנה כמה דברים שלמדתי בדרך הקשה:
- דעו את הזכויות שלכם: אל תסתמכו על מה שהנציג אומר לכם. חפשו את מדיניות החברה באינטרנט, קראו את האותיות הקטנות. גלו מה מגיע לכם באמת. זה נשמע ברור, אבל אתם תופתעו כמה אנשים מוותרים מראש.
* מקור מפתיע: פעם קראתי מאמר על משא ומתן ב-Harvard Business Review, וגיליתי ששליטה במידע היא הכוח הכי גדול במשא ומתן. מי היה מאמין?
- תיעוד, תיעוד, תיעוד: צלמו מסכים, שמרו מיילים, רשמו את שמות הנציגים ותאריכי השיחות. הכל יכול להיות חשוב בהמשך. לי זה הציל את הספה.
* חוויה אישית: כשחזרתי לשירות לקוחות עם התיעוד המלא, פתאום הם היו הרבה יותר קשובים.
- להיות אסרטיביים, לא תוקפניים: זה אולי הדבר הכי קשה, אבל הכי חשוב. אל תצעקו, אל תקללו, אבל תעמדו על שלכם. תסבירו בצורה ברורה מה הבעיה, מה אתם רוצים שיקרה, ולמה אתם חושבים שמגיע לכם את זה.
* מחשבות אמצע הדרך: אני יודעת, זה מעייף. זה דורש אנרגיה. אבל תחשבו על זה כהשקעה בעצמכם.
- אמרו את האמת, גם אם זה לא נעים: הרבה פעמים אנחנו מפחדים להודות בטעות, אבל לפעמים זה דווקא יכול לעזור. אם שברתם משהו, או עשיתם משהו שלא הייתם צריכים לעשות, תודו בזה. זה יכול להראות שאתם אמינים, וזה יכול לגרום לנציג לרצות לעזור לכם יותר.
* דוגמא: פעם התקשרתי לחברת ביטוח אחרי שנשברה לי מצלמה. במקום לנסות להסתיר את העובדה שנפלתי עם המצלמה, סיפרתי את הסיפור כמו שהוא. להפתעתי, הנציג התרשם מהכנות שלי ואישר את התביעה.
- אל תפחדו לבקש לדבר עם מנהל: אם אתם לא מרוצים מהתגובה של הנציג, תמיד תשאלו אם אפשר לדבר עם מנהל. לפעמים זה כל מה שצריך כדי לפתור את הבעיה.
* מגבלות הפתרונות: אבל שימו לב, גם למנהלים יש גבולות. לא תמיד הם יכולים לעשות מה שאתם רוצים.
- תהיו סבלניים: אני יודעת, זה קשה. אבל לפעמים לוקח זמן עד שדברים מסתדרים. תנסו להיות סבלניים, אבל לא פסיביים. תמשיכו לעקוב אחרי הטיפול בבעיה, עד שהיא תיפתר.
* תובנות לא מושלמות: לפעמים, גם אחרי כל המאמצים, לא תקבלו את מה שרציתם. וזה בסדר.
- ואחרון חביב - תהיו נחמדים לנציג! זוכרים שהם רק בני אדם שמקבלים משכורת מינימום ועובדים בתנאים לא פשוטים. לפעמים, חיוך קטן ומילה טובה יכולים לעשות את כל ההבדל.
* חוויה אישית: פעם אחת התקשרתי לשירות לקוחות ממש עצבנית, אבל הנציגה הייתה כל כך נחמדה ומנסה לעזור, שבסוף התנצלתי על הטון שלי. היא אפילו נתנה לי הנחה!
אז מה קרה עם הספה שלי? בסוף, אחרי כמה טלפונים ועקשנות, הם הסכימו לשלוח טכנאי לנקות את הכתם. זה לקח זמן, אבל בסוף קיבלתי את מה שמגיע לי.
המאבק הזה לימד אותי משהו חשוב - לא לוותר על מה שמגיע לי.
לפעמים אנחנו מרגישים קטנים מול תאגידים גדולים, אבל האמת היא שאנחנו הלקוחות, ויש לנו כוח. אנחנו רק צריכים לדעת איך להשתמש בו.
מה אתכם? הייתה לכם חוויה מתסכלת עם שירות לקוחות? שתפו אותי בתגובות, אולי יחד נמצא דרך לנצח אותם!
