אני זוכרת את הפעם הראשונה שניסיתי להחזיר סוודר שקניתי אונליין. ציפיתי לחוויה חלקה, הרי מה כבר יכול להשתבש? אבל אוי, כמה טעיתי. מצאתי את עצמי בתוך מערבולת של שיחות טלפון, מיילים שלא נענו, והרבה מאוד תסכול. הרגשתי שאני נלחמת מול טחנות רוח. מוכר לכן?
מאז, למדתי דבר או שניים על איך לנווט את הביצה הטובענית הזו שנקראת "שירות לקוחות". ואני כאן כדי לשתף אתכן במה שלמדתי, לא כהרצאה מלומדת, אלא כשיחה בין חברות.
למה זה בכלל כל כך מתסכל?
לפני שנצלול לטקטיקות, בואו נדבר רגע על למה זה כל כך מעצבן. זה לא רק הכסף, נכון? זה ההרגשה שאף אחד לא מקשיב, שמזלזלים בזמן שלנו, שמנסים "לעבוד עלינו".
"אנחנו רוצים להרגיש נראים, מובנים, ובעיקר - מוערכים," מסבירה הפסיכולוגית ד"ר אורלי אדרי בספרה "להקשיב באמת: כוחה של אמפתיה ביחסים בין אישיים". וכשהחוויה הפוכה, אנחנו מרגישות מתוסכלות, חסרות אונים, ובעיקר – מרומות.
טקטיקות זה חשוב, אבל זה לא הכל
אוקיי, אז מה עושים? כמובן שיש טקטיקות: שמירת תיעוד של כל התכתובות, הכרת זכויות הצרכן, פנייה לאפיקים נוספים כמו המועצה לצרכנות. אבל האמת? הטקטיקות האלה יעילות רק אם יש להן בסיס חזק של גישה נכונה.
פעם חשבתי שצריך להיות קשוחה ואסרטיבית כדי לקבל את מה שמגיע לי. אבל גיליתי שאמפתיה, גם כלפי נציג השירות, יכולה לעשות פלאים. כן, כן, אני יודעת מה אתן חושבות. "למה שאני ארחם עליהם? הם אלה שמקשים עליי!" אבל תחשבו על זה: נציג השירות הוא לרוב רק בורג קטן במערכת גדולה. אם נתייחס אליו בכבוד, הוא יהיה יותר פתוח לעזור לנו.
אז איך עושים את זה בפועל?
- נשום עמוק: לפני שאתן מתקשרות, קחו רגע לנשום ולהירגע. זוכרות את הסוודר? הייתי כל כך עצבנית שהייתי מוכנה לנשוך כל מי שיענה לי לטלפון. זה לא עזר, רק העצים את התסכול.
- היו ברורות ותמציתיות: הסבירו את הבעיה בצורה ברורה ותמציתית. צרפו את כל המסמכים הרלוונטיים. זה יחסוך זמן לשני הצדדים.
- הקשיבו: כן, גם להם. נסו להבין את נקודת המבט שלהם. אולי יש להם מגבלות שהן לא יכולות לחרוג מהן.
- היו אסרטיביות, אבל בנימוס: אל תוותרו על מה שמגיע לכן, אבל עשו זאת בצורה מכבדת. זכרו, אתן תופסות יותר דגים עם דבש מאשר עם חומץ.
- תיעוד, תיעוד, תיעוד: שמרו כל התכתבות, כל שיחה. זה יכול להיות קריטי במקרה של הסלמה.
טיפ קטן ממקור לא צפוי: לאחרונה נתקלתי במחקר (שמצטט את הנרי פורד!) שמראה שלפעמים, פנייה ישירה למנהל יכולה להיות הפתרון המהיר ביותר. זה דורש אומץ, אבל לפעמים זה משתלם.
ואם כל זה לא עוזר?
אז נכון, לפעמים, למרות כל המאמצים, אנחנו נתקלות בקיר אטום. מה עושים אז?
- המועצה לצרכנות: פנייה למועצה לצרכנות יכולה לעזור. הם מכירים את החוקים ויודעים איך להפעיל לחץ.
- רשתות חברתיות: לפעמים, פנייה פומבית ברשתות החברתיות יכולה להניב תוצאות. אבל שימו לב, עשו זאת בצורה מכבדת ולא משמיצה.
- בית משפט לתביעות קטנות: כמוצא אחרון, תמיד אפשר לפנות לבית משפט לתביעות קטנות. זה יכול להיות תהליך ארוך ומייגע, אבל לפעמים זה שווה את זה.
השורה התחתונה?
שירות לקוחות הוא משחק של סבלנות, אסרטיביות, ואמפתיה. זה לא תמיד קל, אבל עם הגישה הנכונה, אפשר לקבל את מה שמגיע לכן, בלי לאבד את זה בדרך.
אני יודעת, קל לי להגיד את כל זה עכשיו, אחרי שלמדתי את הלקח על בשרי. אבל תזכרו, כולנו עושים טעויות. הכי חשוב זה ללמוד מהן ולהשתפר.
אגב, הסוודר ההוא? בסוף קיבלתי את הכסף שלי חזרה. לקח זמן, אבל הצלחתי. ואתן יודעות מה? זה גרם לי להרגיש ממש טוב עם עצמי. לא רק בגלל הכסף, אלא בגלל שידעתי שלא ויתרתי על מה שמגיע לי.
מה דעתכן? יש לכן טיפים נוספים? אשמח לשמוע בתגובות!
