אני זוכרת את הפעם הראשונה שבאמת נלחמתי על משהו שהגיע לי מול חברת ענק. הייתי בת 23, קניתי ספה חדשה, והיא הגיעה עם קרע עצום בריפוד. הייתי נבוכה, התביישתי לדבר עם נציג השירות, הרגשתי כאילו אני מטרידה אותם. בסוף, אחרי שבוע של טלפונים ועצבים, קיבלתי ספה חדשה. אבל המחיר הנפשי היה כבד.
אז, הבנתי משהו חשוב: להשיג את מה שמגיע לנו בשירות לקוחות זה לא רק עניין של לדעת את החוקים. זה גם עניין של להבין את הפסיכולוגיה של הסיטואציה, ולדעת איך לדבר עם אנשים.
אבל רגע, לפני שנתחיל, שאלה לי אליך: האם אי פעם ויתרת על משהו שהגיע לך, רק כי היה לך לא נעים להתעמת עם שירות לקוחות? אני יודעת שאני כן. יותר מדי פעמים.
מה זה בכלל "מגיע לי"?
לפני שנצלול לטקטיקות, בואו נדבר על מהות. מה זה אומר בכלל "מגיע לי"? זה לא רק מה שכתוב בחוזה, או מה שהחוק מחייב. זה גם מה שהוגן, מה שמצופה, ומה שמרגיש נכון.
כדי להבין את זה יותר טוב, קראתי מחקר מעניין של אוניברסיטת הרווארד על תפיסות צדק בקרב צרכנים (Zhong & Schweitzer, 2010). המחקר הראה שאנשים נוטים להעריך חברות לא רק על פי התוצאה הסופית, אלא גם על פי הדרך שבה החברה התנהגה אליהם. במילים אחרות, גם אם בסוף קיבלת פיצוי, אם הרגשת שזלזלו בך או התעלמו ממך, תהיי פחות מרוצה.
וזה לגמרי הגיוני. כי בסופו של דבר, כולנו רוצים להרגיש מוערכים.
הנשק הסודי שלך: אמפתיה
אני יודעת, אני יודעת, זה נשמע קיטשי. אבל תקשיבי לי רגע. הדבר הכי חשוב שגיליתי בעבודה מול שירות לקוחות הוא היכולת לראות את הצד השני. נציג השירות הוא לא רובוט חסר רגשות. הוא בן אדם, עם יום רע, עם מכסה שהוא צריך לעמוד בה, ועם בוס שנושף לו בעורף.
אז מה עושים? מתחילים בגישה חיובית. באמת. כשאת מתקשרת, תנסי לדבר בצורה נעימה ואדיבה. תציגי את הבעיה בצורה ברורה וממוקדת, ותסבירי מה את מצפה שיקרה. ואל תשכחי להגיד תודה. זה עושה פלאים.
אבל מה אם הם לא משתפים פעולה? מה אם הם מתנשאים או מתעלמים? כאן נכנס לתמונה העניין של אסרטיביות.
אסרטיביות זה לא להיות תוקפנית. זה להביע את הצרכים שלך בצורה ברורה ומכבדת, בלי לפחד לדרוש את מה שמגיע לך. וזה כולל גם להגיד "לא" כשצריך.
לפני כמה שנים, קניתי טיסה לחופשה שתמיד חלמתי עליה. יומיים לפני הטיסה, קיבלתי הודעה שהטיסה שלי בוטלה. הציעו לי טיסה חלופית, אבל היא הייתה מגיעה רק יומיים אחרי, והורסת לי את כל החופשה. הייתי ממש מתוסכלת. אבל במקום להתחיל לצעוק על נציג השירות, נשמתי עמוק והסברתי לו בצורה רגועה שאני ממש מאוכזבת, ושהטיסה החלופית לא מתאימה לי. בסוף, הוא הצליח למצוא לי טיסה אחרת, שהמריאה באותו היום, דרך חברת תעופה אחרת.
לפעמים, כל מה שצריך זה קצת אסרטיביות.
מתי לפנות למנהל?
יש מקרים שבהם נציג השירות פשוט לא יכול לעזור. זה לא בהכרח בגלל שהוא לא רוצה, אלא בגלל שהוא לא מוסמך. במקרים כאלה, אל תהססי לבקש לדבר עם מנהל.
אבל, שימי לב: כשאת פונה למנהל, את צריכה להיות מוכנה. תדאגי שיהיו לך את כל הפרטים הרלוונטיים: מספר הזמנה, תאריכים, שמות של נציגים שאיתם דיברת. ותסבירי בצורה ברורה מה הבעיה, ומה את מצפה שיקרה.
ואם גם המנהל לא עוזר? כאן אנחנו נכנסים לתחום של מיצוי הליכים חיצוניים.
כשצריך עזרה מבחוץ
יש מקרים שבהם החברה פשוט לא מוכנה להקשיב. במקרים כאלה, את יכולה לפנות לגורמים חיצוניים שיכולים לעזור לך.
האפשרויות כוללות:
- המועצה לצרכנות: גוף ציבורי שמסייע לצרכנים לפתור סכסוכים עם עסקים.
- בתי משפט לתביעות קטנות: אם הסכום קטן יחסית, את יכולה להגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות. זה הליך פשוט יחסית, ולא דורש עורך דין.
- רשתות חברתיות: לפעמים, פרסום פומבי של הבעיה שלך ברשתות החברתיות יכול להפעיל לחץ על החברה לפתור אותה. אבל שימי לב, תמיד תכתבי בצורה מכבדת ועניינית.
חשוב לזכור: גם כשאת פונה לגורמים חיצוניים, תמיד תנסי לשמור על קו תקשורת פתוח עם החברה. לפעמים, מספיק מכתב מעורך דין כדי שהם יתחילו להקשיב.
טיפ קטן לסיום: תיעוד, תיעוד, תיעוד!
כל שיחה, כל מייל, כל הודעה – תתעדי הכל. זה יכול להיות קריטי אם תצטרכי להוכיח משהו בהמשך. אני למדתי את זה בדרך הקשה. פעם, סמכתי על זיכרון של נציג שירות, והוא הבטיח לי משהו בטלפון. כשהוא לא קיים את ההבטחה, לא היה לי שום תיעוד להוכיח שהוא בכלל הבטיח משהו. מאז, אני מקפידה לתעד הכל.
לסיכום, להשיג את מה שמגיע לך בשירות לקוחות זה לא תמיד קל, אבל זה אפשרי. זה דורש קצת אסרטיביות, קצת אמפתיה, והרבה תיעוד. וזה גם דורש להאמין שמגיע לך לקבל שירות טוב. כי בסופו של דבר, כולנו צרכנים, וכולנו ראויים ליחס הוגן.
עכשיו, אני רוצה לשאול אותך: מה הטיפ הכי טוב שלך להתמודדות עם שירות לקוחות? אשמח לשמוע בתגובות!
