אוקיי, בואו נדבר על שירות לקוחות. כן, אני יודעת, זה נשמע כמו עוד נושא משעמם, אבל תאמינו לי, אחרי שתקראו את זה, תסתכלו על זה אחרת לגמרי. אני נעמה, וגם אני, כמוכם, מצאתי את עצמי לא פעם נאבקת מול חברות ענק כדי לקבל את מה שמגיע לי. זה מעצבן, מתסכל, ולפעמים מרגיש פשוט לא הוגן.
אבל רגע, למה בכלל אנחנו צריכים "לדרוש" את מה שמגיע לנו? לא אמור להיות מובן מאליו שחברה תעמוד מאחורי המוצר או השירות שלה? שאלה טובה. מאוד טובה.
האמת המרה: לא הכל תמיד ורוד
זוכרים את הפעם ההיא שהזמנתי ספה אונליין? התמונה באתר נראתה מדהימה, אבל כשקיבלתי אותה, היא הייתה בצבע אחר לגמרי, והריפוד היה קרוע! ניסיתי להחזיר אותה, אבל נתקלתי בחומה בצורה של נציגי שירות שלא היו מוכנים להקשיב. הרגשתי חסרת אונים. זאת הייתה הפעם הראשונה שהבנתי ששירות לקוחות הוא לא רק נחמדות, אלא כוח.
אבל זה לא רק עניין של כסף. זה עניין של כבוד. של הכרה בזמן ובמאמץ שלנו כלקוחות.
אז איך בכל זאת משיגים את מה שמגיע לנו? הנה כמה תובנות שלמדתי בדרך הקשה:
- תיעוד זה שם המשחק: צילומי מסך, מיילים, מספרי הזמנות - הכל! תאמינו לי, זה מציל חיים.
- היו נחרצים, אבל גם אדיבים: זה אולי נשמע מנוגד, אבל זה עובד. אף אחד לא אוהב צעקות, אבל אסרטיביות מנומסת תגרום להם להקשיב.
- הכירו את הזכויות שלכם: חוק הגנת הצרכן הוא החבר הכי טוב שלכם. תעברו עליו, תלמדו אותו, ותדעו מה מגיע לכם.
מאיפה בכלל מתחילים? (לא רק בגוגל)
אז מה עושים כשנתקלים בחומה של נציגי שירות לקוחות? מתחילים לחפור. לא רק בגוגל, אלא גם ברשתות חברתיות. תבדקו מה אחרים אומרים על החברה. אולי תמצאו פתרונות או טיפים שלא חשבתם עליהם.
אבל רגע, יש עוד משהו. גיליתי משהו די מפתיע: לפעמים, הבעיה היא לא רק בחברה, אלא גם בנו.
כן, גם אנחנו לא תמיד בסדר
קרה לכם פעם שכתבתם תלונה זועמת באימייל? אני מודה, קרה לי. ואז הבנתי שזה לא הדרך. כשאנחנו מגיעים לשיחה עם טון תוקפני, אנחנו יוצרים אוטומטית התנגדות. במקום זה, אפשר לנסות להתחבר לנציג השירות ברמה האנושית. תזכירו לעצמכם שמאחורי המסך יושב בן אדם, בדיוק כמוכם.
עכשיו, בואו נדבר על מקורות מידע מפתיעים. לא תאמינו, אבל אחת התובנות הכי טובות שלי על שירות לקוחות הגיעה בכלל מ...ספר על פסיכולוגיה של שכנוע! כן, קראתם נכון. הספר הזה עזר לי להבין איך להציג את הטיעונים שלי בצורה משכנעת, אבל גם איך להקשיב באמת לצד השני. (אני מדברת על "השפעה" של רוברט צ'אלדיני, מומלץ בחום!)
אז מה למדתי?
- שירות לקוחות הוא לא קרב, אלא דיאלוג.
- אסרטיביות מנומסת עובדת יותר טוב מצעקות.
- תיעוד זה נשק סודי.
אבל הכי חשוב, הבנתי שזה בסדר לדרוש את מה שמגיע לי. זה לא אומר שאני מפונקת או תובענית. זה אומר שאני מעריכה את הזמן והכסף שלי, ושאני מצפה לקבל תמורה הוגנת.
רגע, יש עוד משהו…
אני רוצה להגיד משהו שאולי יפתיע אתכם: לפעמים, הפתרון הכי טוב הוא פשוט לעזוב. כן, לוותר. אם אתם רואים שחברה לא מעריכה אתכם כלקוחות, פשוט תעברו למתחרה. יש כל כך הרבה אפשרויות אחרות, ואין שום סיבה לבזבז את האנרגיה שלכם על מאבקים חסרי תוחלת.
לסיום, שאלה לי אליכם: מה הפעם האחרונה שנלחמתם על משהו שמגיע לכם? איך זה גרם לכם להרגיש? אשמח לשמוע את הסיפורים שלכם בתגובות. אולי ביחד נמצא פתרונות חדשים, או לפחות נגלה שאנחנו לא לבד במערכה הזאת.
