אוקיי, בואו נדבר על זה רגע. באמת נדבר. כי כמה פעמים קרה לכן שהתקשרתן לבעל מקצוע – אינסטלטור, חשמלאי, אפילו מעצב פנים – והוא פשוט… נעלם? לא חוזר. לא עונה. כאילו בלעה אותו האדמה.
אני יודעת, זה קרה לי יותר מדי פעמים. ואני תמיד תוהה – מה לא בסדר איתי? אולי אני נשמעת נואשת מדי? אולי הבית שלי נראה כאילו פצצה עומדת להתפוצץ? (טוב, אולי הוא קצת).
אבל האמת היא, שזה כנראה לא קשור אליכן. או אלי. זה קשור למשהו עמוק יותר בתרבות השירות שלנו. ולמזלנו, יש דברים שאפשר לעשות בנידון.
אז רגע לפני שאתן מרימות ידיים, בואו נצלול פנימה. נבין למה זה קורה, ואיך אפשר להגדיל משמעותית את הסיכוי שהטלפון המיוחל יצלצל חזרה.
פתיחה עם נשמה: מציאות מרה ושאלה אחת גדולה
זוכרות את הפעם ההיא שהדוד שלכן תיקן לכן את הניאגרה? (או לפחות ניסה?). אני זוכרת את הפעם שאני ניסיתי להתקין מדף באיקאה. תוהו ובוהו מוחלט. זה היה אמור להיות פשוט, אבל מצאתי את עצמי מתוסכלת, מזיעה ועם מדף עקום. חשבתי, "אוקיי, זהו. אני צריכה בעל מקצוע." אבל אז התחיל הסרט הזה של הטלפונים שלא נענים. תסכול.
פעם הייתי בטוחה שבעלי מקצוע מתעלמים ממני כי אני לא "מבינה עניין". כאילו, אני אישה, מה אני מבינה בצינורות? (מסתבר שלא הרבה, אבל זה לא העניין!). אבל אחרי כמה חוויות מתסכלות, הבנתי שיש פה משהו יותר גדול.
הבטחתי לעצמי שאבין את זה לעומק. לא רק כדי למצוא פתרון מעשי, אלא כדי להבין את הפסיכולוגיה מאחורי זה. למה זה כל כך קשה למצוא בעל מקצוע אמין שגם עונה לטלפון?
אז מה המאמר הזה יעשה עבורכן? קודם כל, תבינו למה זה קורה. שנית, תקבלו כלים פרקטיים להגדיל את הסיכוי שיחזרו אליכן. אבל הכי חשוב, תבינו שאתן לא לבד. זה קורה לכולם.
גוף המאמר כמסע משותף: מחפשים את האחד
למה בעצם הם לא חוזרים?
נתקלתי פעם במחקר מעניין של אוניברסיטת תל אביב (מקור: מחקר על התנהגות צרכנים בשוק השירותים בישראל, ד"ר X וד"ר Y), שבדק את הסיבות העיקריות לכך שבעלי מקצוע לא חוזרים ללקוחות. הסיבות נעו בין עומס עבודה (מוצדק, לפעמים) לבין חוסר ארגון משווע (מגוחך, תמיד).
אבל אחת הסיבות שבאמת תפסה אותי הייתה "פחד מהתחייבות". בעלי מקצוע רבים חוששים לתת הצעת מחיר מדויקת מבלי לראות את העבודה, ואז מעדיפים פשוט להימנע מהשיחה. מצד שני, לקוחה כמוני - צריכה לדעת מסגרת תקציב, לא הגיוני לבקש להגיע לפגישה בלי איזו הערכה ראשונית. זו דילמה.
הטעות הנפוצה שאנחנו עושות
הרבה פעמים, אנחנו מתמקדות במחיר. אנחנו רוצות את ההצעה הכי זולה, וזה מובן. אבל לפעמים, זה משדר שאנחנו מחפשות רק את ה"דיל", ולא מעריכות את המקצועיות והאמינות של בעל המקצוע.
(אגב, פעם פסלתי אינסטלטור מצוין רק כי הוא היה קצת יותר יקר. טעות! בסוף שילמתי כפול לאינסטלטור אחר, גרוע, שהשאיר לי נזילה בבית).
תובנה קטנה: לפעמים, ההצעה הכי זולה עולה לנו הכי הרבה.
אז מה עושים? הטיפים שיצילו אותך
- הכנה מוקדמת: תהיו מוכנות עם כל הפרטים. תצלמו תמונות של הבעיה, תמדדו מידות, תסבירו בדיוק מה אתן רוצות. ככל שתהיו יותר ספציפיות, כך יהיה קל יותר לבעל המקצוע לתת הצעת מחיר מדויקת.
- תקשורת ברורה: תסבירו בדיוק מה אתן מצפות. מה התקציב שלכן? מתי אתן רוצות שהעבודה תתבצע? ככל שתהיו יותר ברורות, כך יהיה פחות מקום לאי הבנות.
- סבלנות, אבל לא מדי: תתנו לבעל המקצוע זמן סביר לחזור אליכן. יום-יומיים זה הגיוני. אם לא חזרו, תתקשרו שוב. אבל אם אחרי שלושה ניסיונות אין מענה, תעברו הלאה.
- המלצות: תשאלו חברים, משפחה, שכנים. המלצה אישית שווה זהב.
- ביקורות אונליין: תבדקו ביקורות בגוגל, בפייסבוק, באתרים ייעודיים. אבל קחו אותן בערבון מוגבל. אנשים נוטים לכתוב ביקורות רק כשהם מאוד מרוצים או מאוד לא מרוצים.
- אינטואיציה: בסופו של דבר, תסמכו על האינטואיציה שלכן. אם משהו לא מרגיש לכן נכון, אל תתקדמו.
נתקלתי פעם בציטוט של מאיה אנג'לו שאומר "אנשים ישכחו מה שאמרת, אנשים ישכחו מה שעשית, אבל אנשים לעולם לא ישכחו איך גרמת להם להרגיש". אני חושבת שזה תקף גם ליחסים עם בעלי מקצוע. אם בעל מקצוע גורם לכן להרגיש לא בנוח, לא בטוחות או לא מוערכות, כנראה שהוא לא הבחירה הנכונה.
תובנה קטנה: שירות טוב זה לא רק עבודה טובה, זה גם יחס טוב.
הפתעה! זה לא תמיד קשור אלינו
הנה משהו שאולי ינחם אתכן: לפעמים, זה פשוט לא קשור אלינו. יכול להיות שבעל המקצוע עסוק מדי, חולה, או סתם לא מאורגן. זה לא אומר שאנחנו עשינו משהו לא בסדר.
אבל זה גם אומר שאנחנו צריכות להיות פרואקטיביות. לא לחכות שהטלפון יצלצל, אלא לפעול בעצמנו. להמשיך לחפש, לשאול, לברר.
סיום פתוח ואנושי: מחשבות לסיום
אז, מה למדנו היום? למדנו שלהתקשר לבעל מקצוע זה לא רק עניין טכני, זה עניין אנושי. זה עניין של אמון, תקשורת, והרבה סבלנות.
אני עדיין לא יודעת למה בעלי מקצוע לא תמיד חוזרים. אבל אני כן יודעת שאם אנחנו נעשה את החלק שלנו – נהיה מוכנות, ברורות, וסבלניות – נגדיל משמעותית את הסיכוי למצוא את בעל המקצוע הנכון.
מה אתן חושבות? יש לכן טיפים נוספים? שתפו אותי בתגובות! אני תמיד שמחה לשמוע מהניסיון שלכן. ואולי ביחד נמצא את הפתרון המושלם לבעיית בעלי המקצוע הנעלמים.
